為提升客戶服務滿意度，增強客我粘合度，如何正確處理客戶投訴就顯得尤為重要。在日常工作中，難免會遇到一些客戶投訴情況。如何正確處理這些投訴，維護客戶關系和公司形象，是我們需要掌握的技巧。
我們遇到的投訴一般分為兩種，一種是有效投訴，主要指服務管理單位或行業主管部門，出現失職、違法、違紀行為。使公眾利益受到損害的。另一種是最常見的，就是溝通性投訴，如：遇到困難需尋求煙草部門提供幫助的“求助型”；對某項工作不清楚不理解需要詳細解答的“咨詢型”；以及對服務流程或服務態度不滿，需要渠道進行宣泄的“發泄型”。
而常見的客戶投訴又是如何產生的呢？主要原于以下三個方面。第一，對商品本身不滿，比如：收到卷煙時外包裝出現破損、商品質量有問題；第二，對“三員”的服務態度及溝通方式不滿意，如：專賣管理監督員市場檢查時態度生硬、蠻橫，客戶經理沒有及時告知零售客戶貨源投放信息等；第三，客戶自身原因，如:訂購卷煙時只揀緊俏、暢銷品牌，訂購量及訂貨金額上不去，卻抱怨檔級上升困難，訂不到煙，有時甚至是無理取鬧。而這些投訴歸根其源，是心理訴求得不到滿足：有的是求發泄心理。客戶覺得自己受了委屈需要發泄，通常訴求欲強，喜歡自說自話，講自己的故事。有的是求尊重心理。希望自己得到尊重，強調自己的重要性以及應獲得的權力。有的是求補償心理。目的不能達成時，改以其他方式來補償，比如希望增加貨源等。
既然我們已經知道了問題產生的根源，在處理的時候就要堅持“先處理感情，再處理事情”的原則。
一是深入對方情緒。如，可以這樣回答：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我在認真聽您講話，我會盡力幫您解決！”二是關懷客戶、理解客戶。如；“您先不要著急，慢慢說，我很理解您現在的心情！”三是提問引導。可詢問客戶：“您想通過什么方式來解決呢？”四是讓客戶發泄。如：“很抱歉給您帶來不便，您請說。”五是表達我們的立場，與客戶達成共識。如：“您的困難就是我們的困難，有什么問題咱們共同解決!”同時要循序漸進有效處理客戶投訴，按照耐心傾聽→表示同情理解并真情致謙→分析原因→提出公平化解決方案→獲得認同立即執行→跟進實施的步驟，合理有效解決的客戶的疑惑和問題。采取“堵疏結合”、“堅持原則”和“對癥下藥”三大策略正確處理客戶投訴。
相信通過有效的原則、有效的步驟，再加上有效的策略，在處理客戶投訴事件上就能達到“事半功倍”的效果。真正做到“您的問題我解決”，切實為行業高質量發展貢獻自己應有的力量！
來源：河北省清河縣煙草專賣局 文/吳媛媛